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平均年収

万円 〜
万円

職種

初任給22万円 平均年収323万円

ヘルプデスクは、自社の社員や顧客からの技術的なトラブルに関する問い合わせに対して、電話やメール、チャットツールなどで対応する職業です。ユーザーに対して幅広く技術的なサポートを行うという意味で、ユーザーサポートやカスタマーサポート、テクニカルサポートなどとも呼ばれます。

大きく社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクに分かれていて、社内ヘルプデスクは自社の社員に対して、社外ヘルプデスクは顧客などの外部ユーザーに向けてサポートを行います。社内ヘルプデスクは社内SEが、社外ヘルプデスクはコールセンタースタッフが兼務する場合があります。

コミュニケーションスキルに加えて、技術的な専門知識が必要なため、IT関連資格の取得費用を企業が一部負担してくれることもあり、エンジニアを目指す登竜門として最適な職種です。最近では、積極的に顧客の成功をサポートするヘルプデスクのことを”カスタマーサクセス”と呼び、新たな職業として注目されています。

ヘルプデスクの仕事内容

  • 自社の社員から社内システムの操作方法について問い合わせがあれば、電話やメール、もしくは当該社員のデスクに赴き説明します。
  • 新入社員がパソコンやプリンタ、メールなどを使えるように、キッティング(ユーザー登録やソフトウェアのインストール、wifi設定など各種設定)を行います。
  • 顧客からクレーム電話が入った場合、状況確認に時間がかかりそうであれば電話を一旦切った後、エスカレーション(上位の管理者などに指示を仰ぐこと)するか、関係部署担当者らと情報を共有し、対応を模索します。その後、問い合わせのあった顧客に連絡し、対処策を回答します。
  • 顧客から自社製品(WEBサービスやアプリケーションなど)に関する問い合わせが入った場合、電話やメール、チャットツールなどで連絡して、トラブルの原因を把握し、対応策を伝えます。
  • ユーザー対応後に、システム担当者にトラブルの内容を伝え、今後の開発の参考にしてもらうと同時に、対応策について新たにマニュアルを追加し、関係者間で情報を共有します。

ヘルプデスクの業務スキル

  • パソコンの操作(Windows、Mac)
  • アプリケーションの操作(Microsoft Office Word、Excel、Outlookなど)
  • パソコンのセットアップ
  • WiFiなどネットワーク接続
  • プリンタ、ルーターなど周辺機器の設定
  • 各種ウェブブラウザの設定・基本操作
  • マニュアル作成など事務処理スキル
  • 社内OA機器の管理メンテナンス
  • 社内システムのユーザーアカウント管理
  • 社内OA機器の修理手配
  • はっきりした話し声
  • マニュアルに沿った受け答え
  • ビジネスマナー
  • 丁寧な接客態度

ヘルプデスクの専門知識

  • ビジネスリテラシー
  • 情報セキュリティ
  • ハードウェアやソフトウェアに関する知識
  • 情報システムの知識
  • サーバ・ネットワークメンテナンスの知識
  • ウェブ制作に必要なHTML、CSSなどの基礎知識

ヘルプデスクの実務能力

  • 傾聴力
  • 情況把握力
  • コミュニケーション力
  • 洞察力、察知力
  • 表現力

ヘルプデスクの基礎能力TOP3

  • 傾聴力:相手の意見を丁寧に聴く力
  • 情況把握力:自分と周囲の人々や物事との関係性を理解する力
  • 発信力:自分の意見をわかりやすく伝える力

ヘルプデスクの働く場所

  • 一般企業(社内ヘルプデスク)
  • 一般企業(社外ヘルプデスク)
  • コールセンター(派遣社員)
  • サービスセンター(派遣社員)

ヘルプデスクの作業方法とツール

  • ヘッドセット
  • レコーダー
  • パソコン
  • メール
  • ビジネスチャットツール
  • 複合機
  • 筆記用具
  • ノート、データ保管ツール

ヘルプデスクの活動内容

  • 電話の受信
  • 顧客対応
  • 通話録音
  • クレーム処理
  • 問合せ・トラブル対応
  • パソコンの操作説明(Windows、Mac)
  • アプリケーションの操作説明(Microsoft Office Word、Excel、Outlookなど)
  • パソコンのセットアップ代行
  • WiFiなどネットワーク接続代行
  • プリンタ、ルーターなど周辺機器の設定代行
  • 各種ウェブブラウザの設定・基本操作説明
  • マニュアル作成など事務
  • 社内OA機器の管理メンテナンス
  • 社内システムのユーザーアカウント管理
  • OA機器修理の手配

ヘルプデスクの人間性

  • コミュニケーションが得意な人
  • 誠実な人柄で調和を大切にする人
  • 相手を思いやり献身的に尽くす人
  • 世話好きでチームに貢献する人
  • 努力を惜しまず最後まで確実にやり遂げる人

ヘルプデスクのキャリアステップ

  • ネットワークエンジニア
  • 営業職

ヘルプデスクの給与

初任給:22万円
平均年収:323万円

参考:
初任給:22.23万円(企業規模計、20~24歳)
平均:25.23万円(1,000人以上、年齢計)
平均年収:323万円(賞与20.29万円)

※厚生労働省の賃金構造基本統計調査を参考に、独自に算出しています。

ヘルプデスクの推奨資格

  • 基本情報技術者
  • 情報セキュリティマネジメント
  • MOS(マイクロソフト・オフィス・スペシャリスト)
  • ITパスポート
  • ビジネス実務マナー検定

ヘルプデスクの付帯条件・制限

聴力や発話に異常がないこと

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