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コールセンターオペレーター

コールセンターオペレーターは、通信販売会社などのコールセンターで待機し、商品やサービスに関する問い合わせやクレーム対応、注文受付などを電話で行う受信専門の職業です。テレフォンオペレーターやヘルプデスクなどとも呼ばれます。反対に、自ら電話をかける仕事は、テレフォンアポインターと呼びます。

電話で話しながら社内システムにアクセスし、顧客データを参照・入力することもありますので、基本的なパソコンスキルが必要です。現在はメールやチャットでの対応も増えていますが、パソコンを使わない年配ユーザーからの問い合わせもありますので、要点を簡潔にはっきりした声で話すことが求められます。

遅めの出社が可能なシフト勤務や染髪、ピアス、ネイル、ひげでの就業が許されていることが多く、自由度の高さが魅力の仕事です。

業務内容

  • 電話を受信したら、丁寧に応答し、電話相手の用件を把握します。
  • 顔が見えないため話し声だけで年齢層や性格を推し量り、瞬時に相手に合わせた対応を心掛けます。
  • 問い合わせ・依頼内容を復唱し確認します。
  • 対応に時間がかかりそうであれば、電話を一旦保留状態にします。
  • 社内システムにアクセスし、必要事項を入力後、マニュアルに応じた回答を行います。
  • 電話相手が納得したら電話を切ります。
  • 受信一覧など管理表があれば記録を残します。

業務スキル

  • はっきりした話し声
  • 傾聴力
  • マニュアルに沿った受け答え
  • 社会人としての一般常識
  • ビジネスマナー
  • 基本的なパソコン操作
  • データ入力スキル(正確性やスピード)
  • 丁寧な接客スキル
  • 簡単な事務業務

専門知識

  • 取り扱っている商品やサービスに関する知識
  • ビジネスマナー

実務能力

  • 傾聴力
  • 接客力
  • ストレス耐性
  • コミュニケーション力
  • 役割認識力

基礎能力TOP3

  • ストレスコントロール力:ストレスの発生源に対応する力
  • 傾聴力:相手の意見を丁寧に聴く力
  • 情況把握力:自分と周囲の人々や物事との関係性を理解する力

働く場所

  • コールセンター
  • サービスセンター
  • 通販会社
  • 運送会社
  • 旅行会社
  • 金融会社
  • イベント企画会社
  • その他一般企業

作業方法とツール

  • ヘッドセット
  • パソコン
  • ビジネスチャットツール
  • メール
  • 筆記用具
  • ノート

活動内容

  • 電話の受信
  • 顧客対応
  • 通話録音
  • 商品・サービス案内
  • クレーム処理
  • 社内システムのデータ参照・更新
  • 受付記録の作成

人間性

  • コミュニケーションが得意な人
  • 誠実な人柄で調和を大切にする人
  • 相手を思いやり献身的に尽くす人

給与

初任給:21万円
平均年収:349万円

参考:
初任給:21.88万円(企業規模計、20~24歳)
平均:25.23万円(10人以上、年齢計)
平均年収:349.35万円(賞与:46.59万円)

※厚生労働省の賃金構造基本統計調査を参考に、独自に算出しています。

推奨資格

  • ビジネス実務マナー検定
  • MOS(マイクロソフト・オフィス・スペシャリスト)

付帯条件・制限

業務上、聴力・発話に異常がないこと

就業者数推定

243,000人

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更新履歴
  • 2019年05月22日 17:25
    「画像」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「要約説明」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「業務内容」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「業務スキル」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「専門知識(ナレッジ)」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「実務能力」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「基礎能力要素」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「働く場所」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「作業方法とツール」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「活動内容」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「人間性」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「関連する職業」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「賃金構造基本統計調査適用区分」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「給与レンジ(初任給月額)(万円)」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「給与レンジ(平均年収)(万円)」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「給与レンジ(備考)」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「推奨資格」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「付帯条件・制限」を更新しました
  • 2019年05月16日 18:01
    「就業者数推定」を更新しました
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